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Feb 24, 2024

Defienda su caso a favor de la mejora de las habilidades en comunicación

Las empresas dicen que quieren desesperadamente empleados que puedan comunicarse de manera efectiva (los líderes me lo dicen todo el tiempo en los talleres), pero ¿cuántos de ellos realmente lo dicen en serio? Es difícil encontrar una oferta de trabajo.

Las empresas dicen que quieren desesperadamente empleados que puedan comunicarse de manera efectiva (los líderes me lo dicen todo el tiempo en los talleres), pero ¿cuántos de ellos realmente lo dicen en serio? Es difícil encontrar una oferta de trabajo que no mencione las habilidades de comunicación como un requisito clave. Y, sin embargo, cuando se enfrentan a las habilidades que los candidatos realmente tienen y aquellas en las que son débiles, los gerentes de contratación se ven obligados a hacer concesiones, particularmente para satisfacer necesidades técnicas apremiantes: este tipo puede codificar como si no hubiera un mañana, pero su comunicación es un reto. Traigamoslo aquí rápido. Lo entrenaremos. Puede esperar.

La cuestión es que las habilidades de comunicación no pueden esperar. Los ejecutivos en “funciones de personas”, como recursos humanos y aprendizaje y desarrollo (L&D), entienden que las habilidades de comunicación y persuasión son fundamentales en todas las áreas de negocios, incluso en el desarrollo de software y la contabilidad. Quienes diseñan, gestionan, implementan y realizan un seguimiento de los programas de desarrollo de los empleados ya conocen los beneficios empresariales de ser experto en influir en colegas y otras personas en una organización.

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Entonces, ¿cómo puede mostrar también a los escépticos profundos de su organización (por ejemplo, los científicos de datos que ven la palabra persuasión con desdén, como un eufemismo para manipulación) que vale la pena hacer una inversión seria en habilidades de comunicación?

Lo hace presentando argumentos sólidos a favor del retorno de esa inversión. Y puede seguir el ejemplo de esa gente de L&D. Han pensado detenidamente sobre formas de medir el retorno de la inversión de sus programas de capacitación y las mejores formas de comunicar los beneficios de esos talentos.

En un evento reciente para los clientes de mi empresa, nuestro vicepresidente ejecutivo de clientes dirigió un panel de discusión sobre las formas en que las grandes marcas técnicas están desarrollando habilidades interpersonales y cuál ha sido el retorno de la inversión para ellas. Dos ejecutivos de Capacitación y Desarrollo compartieron lo que descubrieron sobre cómo transmitir ese valor en sus organizaciones: Catherine (Cat) Lang, quien dirige la capacitación y certificación de productos para clientes y socios en ServiceNow, una empresa de flujo de trabajo digital con sede en Santa Clara, California; y Noelle Anderson, directora de habilitación de Snap, la empresa matriz de la aplicación de mensajería visual Snapchat. Aquí hay cinco ideas clave de su conversación.

Una forma de comenzar es recordar los esfuerzos de aprendizaje anteriores en su organización y ver qué puntos puede conectar para las partes interesadas. Por ejemplo, ¿un taller interno sobre presentación de datos precedió a una gran victoria para su organización, como conseguir un proyecto lucrativo o conseguir un cliente importante? Haga explícita esa correlación y señale otras similares. Es posible que ya tenga un historial de retorno de la inversión (ROI) mayor de lo que cree para algunas de sus habilidades interpersonales.

Cuando esté considerando o desarrollando capacitación futura, busque formas más directas de medir los resultados de la mejora de habilidades. En Snap, por ejemplo, el equipo de habilitación ha desarrollado un programa de capacitación en presentaciones en el que vendedores, gerentes de cuentas y estrategas creativos trabajan juntos para desarrollar presentaciones para los clientes existentes. Los participantes reciben mucha capacitación y comentarios sobre el desarrollo de comunicadores experimentados mientras formulan, enmarcan y practican sus presentaciones, un gran incentivo para inscribirse en el programa. También crean valor real y medible al desarrollar contenido de tono real.

La recompensa (ya sea la renovación de un contrato o la venta de un nuevo producto o servicio) es cuantificable. "Lo que hemos hecho en el back-end", dijo Anderson, "es trabajar con nuestros equipos de CRM para crear una casilla de verificación en Salesforce para indicar si cada presentación fue o no parte de nuestro programa de presentación". A partir de ahí, el equipo puede filtrar para ver qué lanzamientos generaron ingresos.

Aunque el grupo de Anderson en Snap depende del equipo de ventas en lugar de de L&D corporativo, colaboran con L&D como un "equipo hermano" para identificar y desarrollar las habilidades interpersonales necesarias en el lado de ventas. Ese es un enfoque que puede generar dividendos en ambas direcciones: los equipos de todas las organizaciones pueden informar a L&D con evidencia del retorno de la inversión en sus áreas, lo que respalda una mayor inversión en programas de aprendizaje en toda la empresa. Por su parte, la organización de aprendizaje puede compartir conocimientos más amplios sobre qué tipos de desarrollo impulsan la satisfacción y retención de los empleados. Y L&D puede perfeccionar sus programas de desarrollo de habilidades a la luz de dónde los equipos están viendo el mayor impacto en el desempeño y las ventas del día a día.

Incluso con algo así como un programa de presentación, es difícil calcular los costos de la capacitación en habilidades blandas en dólares duros y fríos, especialmente cuando la capacitación la llevan a cabo internamente miembros del personal de RR.HH. o informalmente gerentes y colegas. Los beneficios también pueden ser difíciles de evaluar, ya que gran parte del valor de la mejora de las habilidades es indirecto.

Por ejemplo, considere uno de los beneficios clave del programa de presentación para los empleados: una mayor visibilidad ante los altos directivos. Esto vale la pena tanto para los individuos como para la organización, pero no de una manera que se refleje inmediatamente en el balance. Anderson dijo que los lotes de propuestas se desarrollan y presentan en rondas, y en la tercera ronda, los dos grupos con las mejores propuestas pueden presentar sus ideas al equipo ejecutivo para obtener más comentarios antes de compartir algo con los clientes.

Claro, estas interacciones con los ejecutivos mejoran las presentaciones. Pero piense en los otros beneficios: ponen en marcha relaciones de tutoría y abren más oportunidades de desarrollo y crecimiento y más puertas para avanzar, todo lo cual puede mejorar la experiencia, la motivación y la lealtad de los empleados.

¿Puedes cuantificar estos resultados? A veces no es posible, por lo que se mide el valor cualitativamente. Eso puede significar solicitar opiniones de gerentes y líderes de equipo sobre el impacto de un programa de capacitación en el comportamiento de los empleados, la efectividad en el trabajo y el enfoque del trabajo en equipo. También es esencial considerar el impacto cualitativo desde la perspectiva del empleado, porque la retención del talento tiene implicaciones importantes para el ROI. Como prueba de por qué estos intangibles son importantes, consideremos una encuesta del Pew Research Center de 2022 que encontró un vínculo entre “no hay oportunidades de avance” y “el salario era demasiado bajo” como las principales razones que los trabajadores estadounidenses citaron para dejar sus trabajos. O considere los hallazgos del “Informe de bienestar de los empleados” de LinkedIn de marzo de 2022, que encontró que el principal impulsor de la cultura laboral son las “oportunidades para aprender y crecer”.

Lang dijo que en ServiceNow, su equipo está "observando la retención de los empleados y la satisfacción con el desarrollo" y vinculándolos "muy, muy estrechamente también con nuestras encuestas de voz de los empleados" para obtener una visión holística de los efectos de la mejora de las habilidades en la retención. Dijo que vio "una rápida aceptación cuando comenzamos a poner a prueba nuevos programas de habilidades interpersonales". La gente también ha demostrado un gran interés en este tipo de mejora de habilidades en Snap: Anderson dijo que los empleados lo ven como una prueba de que la empresa los valora porque está "demostrando [su] fe en un individuo al invertir en él y en su desarrollo". También señaló: "Estos son los tipos de habilidades que pueden ayudar a las personas a obtener internamente su propio impulso, su propio movimiento y a expresar sus propios pensamientos de una manera en la que la gente realmente responda".

Como cualquier esfuerzo de cambio organizacional, mejorar las habilidades de una fuerza laboral requiere planificación estratégica. Para ayudar a que una iniciativa de este tipo gane impulso, es útil identificar dónde obtendrá el mayor beneficio inmediato y planear concentrarse allí antes de implementar las cosas de manera más amplia.

Como cualquier esfuerzo de cambio organizacional, mejorar las habilidades de una fuerza laboral requiere planificación estratégica.

El grupo de Lang en ServiceNow se centra primero en las personas en los niveles de director y director senior porque tienen gran influencia en cómo se realiza el trabajo día a día y son responsables de mantener los esfuerzos de los empleados alineados con los objetivos de la organización. Cuanto antes comuniquen esas metas con claridad y enmarquen los objetivos de desempeño de manera convincente, antes la empresa cosechará los frutos de alcanzar esos objetivos. Atender primero a las personas en los niveles de director y director sénior también crea un efecto de cascada, equipándolos para compartir lo que están aprendiendo con sus equipos a través de entrenamiento individualizado, conversaciones de tutoría e incluso recomendaciones de cursos u otros contenidos de aprendizaje.

Snap, por otro lado, prefiere mejorar primero las habilidades de los gerentes de primera línea, dijo Anderson. Debido a que supervisa el aprendizaje en una organización de ventas, donde las habilidades de comunicación de los empleados tienen un impacto inmediato en las relaciones con los clientes, la primera línea es donde ve el retorno de la inversión más rápido.

Incluso si las partes interesadas de una organización están de acuerdo en que, en un mundo ideal, deberían priorizar ayudar a los empleados con habilidades interpersonales, las limitaciones de tiempo pueden dificultar la tarea. En la eterna batalla entre lo importante y lo urgente, lo urgente tiende a ganar la atención y los recursos de los líderes. Anderson describió cómo lo que ella llama “el aquí y el ahora” a veces se interpone en el camino de objetivos de aprendizaje más amplios en Snap: “Ha habido muchas clases en las que la gente dice: 'Estoy muy emocionado. No puedo esperar para irme.' Y aparecen, pero luego tienen que abandonar”. Los compromisos laborales y los plazos a menudo alejan a las personas.

En la eterna batalla entre lo importante y lo urgente, lo urgente tiende a ganar la atención y los recursos de los líderes.

Una forma de abordar ese desafío culturalmente es reconociéndolo abiertamente y mostrando cómo puede incluirlo en su cronograma de aprendizaje y diseño de cursos. Cree la expectativa de que está más que bien que las personas participen sólo en la medida de sus posibilidades. Piense en dividir el contenido en módulos más cortos o minitalleres que los empleados ocupados puedan digerir más fácilmente. Reserve tiempo en la jornada laboral para el desarrollo de habilidades. Los alumnos necesitan este tipo de apoyo en el lugar de trabajo y la organización también se beneficia. Si los ejecutivos se resisten, recuérdeles que hacer factible el aprendizaje aumenta el retorno de la inversión (ROI) y refuerza el compromiso de los empleados con la organización en un mercado laboral ajustado.

Es posible que necesites ajustar un poco los plazos del proyecto o darles a las personas menos tareas mientras realizan el trabajo de desarrollo para que no se sientan presionados a hacer su trabajo "real" fuera de horario. El desarrollo es un verdadero trabajo. Trátelo de esa manera como gerente y discútalo de esa manera con sus partes interesadas. Será más fácil venderlo si ha tomado medidas para ayudarlos a ver todos los beneficios de la inversión.

Nancy Duarte es directora ejecutiva de Duarte Inc., una empresa de comunicaciones en Silicon Valley. Es autora de seis libros, entre ellos DataStory: Explique datos e inspire acción a través de la historia (Ideapress Publishing, 2019).

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